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Quejas y sugerencias

El Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado, regula en su capítulo IV el Programa de Quejas y Sugerencias.

Este programa permite la gestión de quejas y sugerencias de la ciudadanía, con el objetivo de mejorar la calidad de los servicios públicos. La unidad responsable debe encargarse de su recepción y tramitación, garantizar una respuesta adecuada e informar sobre las medidas adoptadas.

¿Qué puede presentar?

  • Quejas:

Si considera que ha habido una demora injustificada, incumplimiento de plazos, desatención o cualquier otro tipo de actuación irregular en el funcionamiento de los servicios prestados, puede presentar una queja.

  • Sugerencias:

Si desea proponer mejoras en la calidad de los servicios, optimizar el rendimiento, simplificar trámites o eliminar aquellos innecesarios, puede enviar una sugerencia.

  • Felicitaciones por el servicio prestado o la atención recibida.

Importante: Las quejas y sugerencias anónimas no recibirán respuesta, aunque pueden ser consideradas internamente para mejorar los servicios. Las quejas no tendrán, en ningún caso, la calificación de recurso administrativo, ni su presentación interrumpirá los plazos establecidos en la normativa vigente.

Formas de presentación

  • Presencial (sin certificado digital)
  • Vía telemática (con certificado digital)

Presencial (sin certificado digital)

Para presentar una queja, sugerencia o felicitación de manera presencial, siga estos pasos:

  • Descargue y cumplimente el formulario de quejas, sugerencias y felicitaciones disponible en esta página y en las Oficinas de Asistencia en Materia de Registro u Oficinas de Atención a la Ciudadanía.
  • También puede redactar un escrito firmado en el que detalle el motivo de su queja, sugerencia o felicitación. Incluya su nombre, apellidos, teléfono, domicilio y, si corresponde, dirección de correo electrónico para enviarle una contestación, en caso de que así lo indique.
  • Tanto el formulario como el escrito se pueden presentar en cualquier Oficina de Asistencia en Materia de Registro u Oficina de Atención a la Ciudadanía. Puede consultar las oficinas disponibles en este enlace consulta oficinas de registro, que proporciona una lista detallada de todas las ubicaciones.

A continuación, se pone a su disposición el formulario de quejas, sugerencias o felicitaciones para su descarga:

Vía telemática (con certificado digital):

Para presentar una queja, sugerencia o felicitación de manera telemática, deberá elegir una u otra opción dependiendo del tema:

  • Para asuntos relacionados con los servicios prestados por Delegaciones y Subdelegaciones de Gobierno y Direcciones Insulares, incluidos los relativos a las oficinas de extranjería utilice el siguiente enlace: Quejas y sugerencias ante Delegaciones, Subdelegaciones o Direcciones Insulares

Las quejas y sugerencias relativas a los servicios de extranjería prestados por el Cuerpo Nacional de Policía (como, por ejemplo, la toma de huellas dactilares) deberán dirigirse al Ministerio del Interior a través del siguiente enlace: https://www.interior.gob.es/opencms/es/servicios-al-ciudadano/participacion-ciudadana/derechos-de-participacion-administrativa/quejas-y-sugerencias/

  • Para asuntos relacionados con los servicios centrales del Ministerio de Política Territorial y Memoria Democrática utilice el siguiente enlace:

Quejas y sugerencias en los Servicios Centrales del Ministerio de Política Territorial y Memoria Democrática.

Plazo de respuesta

La Administración dispone de un plazo de 20 días hábiles para responder a su solicitud desde la recepción de la queja o sugerencia. En caso de requerirse información adicional, se le notificará oportunamente.

Su opinión es importante y nos ayuda a mejorar la calidad de los servicios públicos. Gracias por su colaboración.

Quejas y Sugerencias